界面新闻记者 |
随着智能家居行业的不断发展，添置智能家居成为越来越多消费者的选择，其中智能卫浴和马桶成为最易入门的家居单品。
有了“智能化”加持后，部B P W (分大牌卫浴产品还~ u s { w I ! c `有了更高的溢价空间。
然而界面新闻在“黑猫投诉”上看到，由于7 v M技术不成熟、售. H P后培训不到位等因素，不少卫浴品牌的智能马桶都存在不同程度的质量、售后等问题，成为消费者投诉重点。
箭牌智能马T 0 k M d桶遭遇多次返修
“2022年11月在箭牌卫浴线上官方旗舰店购买的智能马桶，12月收到安装后持续有; C v 7 \ E漏水情况。”消费者马女士花了2500多元购买，但安装后不到一个月就出现问题，期间安装师傅建议马女士进f & a F s H 2行整体更换，然而她在12月-2月间数次联系客& Q Q e o ] `服后，先后以配件未到1 n , I w 6 1 | Z、售后无法维修等理由，遭遇客服和销售的反复推诿，马女j d p V , R – P士无奈之w y +下只好进行投诉。
界面新闻在投诉平台上看到，尽管有第三方平台介入r ~ A j 5 A，并且有箭牌家居官方客户进行回复，但消费者的后9 # 8 % [ `续补充投诉显示，仍然存在卖家（经销商）和厂家之间互相“踢皮球”的情况，无法给出更具有实质性的解决方案。
作为头部卫浴企业，箭牌家居于2022年10月末上市，并多次公开表示，会重点投入智能卫浴业务。
箭牌家居3月13日在接受投资者调研时公布称，公司2~ p 0 D021年智能产品收入约% D 2为19.5亿+ ^ / P 1 C 4元，在总营收中占比23.49%。其中当年智能马桶销售数量占坐便器（含蹲便器）数量比例\ B ~ Y * R – \ T约15%，是单品类销售额最高的L e I ) W ;智能家居产品，另外恒温花洒数量占花洒数量比例约为11q 4 8%，位居第二。
管理层在谈A $ +及今年的经R w T 3 L营* m % R W u思路时表示，智能马桶和恒温花洒还有7 R B J c f较大的升级迭代空间，会和其他上市智能产品一起，品类和收入规模都会进一步增长。
但从消费者的反馈投诉反馈来看，在箭牌卫浴的智能马桶品类和市场份额不断上升的同时，产品质量和售后的服务保障，仍然受到消费者的质疑S N W。
维修不专业、售后遭“推诿”
智能卫浴在主打智能r ( \ ] /化、人性化3 B G $ C ( z B的同时，i _ H却不乏V \ A H 3 & 1 9 !出现产品技术不过关、安装培训不到位的情况，因此界面新闻记者在投诉平台上看到，一些智能化家居因为安装、维修不专业的问题，反而给消费者带来麻烦的问题。
消费者赵先生投诉称，自己去年在京东花了6000多元购买了两个九牧t { &智能马桶，并由官方人员安装` J L = b b [ G 4：“然而过了半N _ ( D I f X年之后才发现Y K _ Y C 9 ;两台智能马桶的净水管和污水管都接反了。”赵先生表示，不仅由于净水马桶净水通路被污水污染，不能再使用了，家人还在医院检查出真菌感染，危害健康。
“和平台反映后，只答应赔偿500元解决，并且一直等了一个多月也没有解决。”赵先生表示，强烈要求退款并且对自己和家人健康损失作出赔偿。
欧派家居2022年年报显示，截止2021年末，包含智能马桶在内的卫浴产品营收达到9.89亿元，在总营收O T + D F 3 q T占比约为4.85%。
作为非主营业务，欧派家居在智能马桶的维修上就被消费者N ! X x : V投诉“不专业”。
消费者小王今年2月投诉称，自己购买的欧派原厂智能马桶出现漏水故障，售后人员三次上[ ) J c z K y门维修：“结果非没有修好漏水，由[ 9 i E \ ( (于技术不过硬，售后人员工作不负责，导致现如今马桶所有功能失效= 7 h 6，电子构件X 2 0 ; 0 J、线路拆卸更换。”小王说，漏水故障没修好还导致马桶所有功能失效，部分组件损坏。
在公开平台投诉半个月后，小王还遭遇欧派商家“踢皮球”式的处理问题：“已经对欧派维修丧失[ 9 d ~ ] J S信心，强E r I烈要求更换马桶。”
消费者张女士去年双十一通过京东平台购买了恒洁一款智能马桶，H E \ j Q产品说明书中写明，马桶烘干功能最高可以达55度，并可四档调节。“然而今年1月底安装时，烘干功能吹出的是凉风，用温度计测量温度仅为10度。”
张女士表示，售V ) b 0 0 –后一度告知她凉风是为了避免烫伤，以及她操作不当的问题。直到张女士和同样买j 5 [ } a了恒洁智6 ! 6能马桶的朋友处了解到凉风并非产品正常表现，她才知道存在质量问题，而此时恒洁售后也有改口表现：“整个过程不仅是质量问题，也有虚假宣传，品牌不诚信的问题。”
消费者李先生就在去年双a A n . ~ a } ]十一在线上平台购买了恒洁智能马桶，到货后数日发现马桶陶瓷壁存在凹陷，对此客服表示陶瓷为手工烧制凹陷未正常情况，并且符合国家标准，在消费者多次投诉后，才给出更换釉体、原釉体报废处P ) q理。
传统品牌做智能卫浴需要技术沉淀
值得注意的是，上述多个卫浴品牌都存在不同程度的售后服务不到位，甚至商家（经销商）和厂家相互推诿的情况。
购买箭牌的马女士、陈先生，购买欧派马桶的赵先生和购买恒洁马桶度李先生，就遭遇了不同程度的“踢皮球”，维修、更换问题得不到妥善解决。
不少消费者在首次投诉后数周甚至数月后的补充投诉中表示，部分客服售后并未进行及时跟进。部分品牌只愿意支付} p M L x 8 \ G与产J Z y C c u W z品价格不相匹配的费用进行赔偿，使消费o @ n + $ E P 1者难以获得满意答复。
就消费者集中投诉的问题，界面新闻向箭牌、九牧、恒洁等品牌了解处理意见，截至发稿几家企业均未对此做出回应。
“智能家居产品有两个重要因素，一个是设计研发，一个是产品制造，在很长时间内其重要性是要强过品牌、营销等方面的。”中国家居/C q o设计产业互联网战略专家王建国认为，智能家居由于具备一定科技含量，属于技术型产品，因此在研发设计、制造端都应当有产品和人才沉淀：“如果开发和制造端不够优秀，在科技体系、市场都没有被认证、认可过，那么制造端和营销概念所呈现的说辞就会很难匹配。”
王建国认为，目前大部分做智能家居的品牌，过往主要是做传统家具、建材的] $ ) n a % b背景，而并非由于科技含量、智能相关的能力才介入到智能家居领域：“虽然j – R : ) 3 M ^想做品牌、品类延展，但还是偏传统打法。”
他还表示，做智能家居企业需要有较强的技术突破，如果没有突破，很难做出真正与市场需求相匹配的产品。
正因为如此，到智能家居交付、维修环节，对工K E u人有要求就会更高。F p E / h &“传统家具m F + ` 5 d 0 D &行业的售后、维修大部分还是以传统施工班底，但实际上智能家居的维修K _ _更加专业，更接近安装工程师级别，但现在的维修工人的体系还不太成熟，\ # X w是需要品牌重点强化的部分8 , y –。”
王建国表示，从智能家居的发展进程来看，这仍然是一个相对新兴的领域，所以智能家居产品的研发和制造，加上实际落地，每个环节和产品的G ! R q关联都很重要：“切入智能家居领域的传统家居品牌，还需要扭转思维，做好人员技术培训，才能够发挥智能家居产品的价值。”
（文中图片均为消费者在“黑猫投诉”平台上的投诉信息，消费者名称为化名）Z d ^
界面新闻记者 |
随着智能家居行业的不断发展，添置智能家居成为越来越A p & & ! – Q A #多消费者的选择，其中智能卫浴和马桶成为最易入门的家居单品。
有了“智能化”加持后，部分大牌卫浴产品d } U还有了更高的溢Z J y C ! E M A ]价空间。
然而界面新闻在“黑猫投诉”上看到，由于技术不成熟、售后培训不到位等因素，不少卫浴品牌的智能马桶都存在不同程度的质量、售后等问题，成为消费者投诉重点。
箭牌智能马桶遭遇多次返修
“2022年11月在箭牌卫浴线上官方旗舰店购买的智能马桶，12月收到安装后持续有漏水情况。”消费者马女士花了2500多元购买，但安装后不到一个月就出现问题，期间安装师傅建议马女士进行整体更换，然而她在12月-2月间数次联系客服后，先后以配件未到、i C i M B # 1 /售后无法维修等理由，遭遇客服和销售的反复推诿，马女士无奈之下只好进行投诉。
界面新| S &闻在投诉平台上看到，尽管有第三方平台介入，并且有箭牌家居官方客户进行回复，但消费者的m w l $后续补充投诉显示，仍然存在卖家（经销商）和厂家之间互相“踢皮C : q d x D M ;球”的情况，无法给出更具有实质性m W z c `的解决方案。
作为头部卫浴企L 7 – } H业，箭牌家居于2022年10月末上市，并多次公开表示，会重点投入智能卫浴业务。
箭牌家居3月13日在接受投B d 9 w .资者调研时公布称，公司2021年智能产品收入约为19.5亿元，在总营收中占比23.49%。其中当年智能马桶销售数量占坐便器（含蹲便器）数量比例H & U X v V m约15%，是单品类销售额最高的智能家% p Q g ; 2 8 \居产品，另K r ~ = } G } w b外恒温花洒数量占花洒数量比例约为11%，位居第二。
管理层在谈及今年的经营思路时表示，智能马桶和恒温花洒还有较大的升级迭代空间，会和其他上市智能产品一起，品类和收入规模都会进一步增长。
但从消费者的反馈投诉反馈来看，在箭牌卫浴的智能马桶品类和市场份额不断上升的同时，产品质量和售后的服务保障，仍然受到q r s – 5消费者的质疑。
维修不专业、S Z C 0 K L ;售后遭“推诿”
智能卫浴在主打智能化、人性化的同时，却不乏出现产品技术不过关、安装培训} C B ; ( ^ 7 | s不到位的情况，因此界面新闻记者在投诉平台上看到，一些智能化家居因为安装、维修不专业的问题，反而给消费者带来麻烦的问题。
消费者赵先生投诉称，自己去年在京d V ? 0 # w I \ D东花了6000多元购买了两个九牧智能马桶，并/ | n \由官方人员安装：“然而过了半年之后才发现两台` V + & n Y j h智能马桶的净水管和污水管都接反了。”赵先生表示，不仅由于净水马桶净水通路被污水污染，不能再使用了，家人还在医院检查出真菌感染，危害健康。
“和平台反映后，只答应赔偿500元解决，并且一直等了一个多月也没有解决。”赵先生9 X `表示1 V s ,，强烈要求退款并且对自己和家人健康损失作出赔偿。
欧派家居2022年年报显示，截止2021年末，包含智能马桶在内的卫浴产品营收达到9.89亿元，在总营收占比约为4.85%。
作为非主营业务，欧派家居在智能马桶的维修上就被消费j V t H 7 E M =者投诉“不专业”。
消费者小王今年2月投诉称，自己购买的F o m w e . v欧派原厂} } [ L I 5智能马桶出现漏水故障，售后人员三次上门维修：“结p 6 z ? Q果非. $ S ! j L }没有修好漏水，由e } ) r于技术不过硬，售后人员工作不负责，导致现如今马桶所有功能失效，电子构件、线路拆卸更换。”小王说，漏水故障没修好还导致马桶所有功能失效，部分组件损坏。
在公开平台投诉半个月后，小王还遭遇欧派商家“踢F 1 +皮球”式的z Q K 9 C 5处理问题：“已经对欧派维修丧失信心，强烈要求更换马桶。”
消费者张女士去年双十一通过京东平台U 9 ` O 7 h Z购买了恒洁一款智能马桶，产品说明z z & e书中写明，马桶烘t y 9 1干功能最高可以达55度，并可四档调节。“然而今年1月底安装时，烘干功能吹~ P e g 3 8 W { _出的7 ` ( m r K 9 w C是凉风，用温度计测量温度仅为10度。”
张女士表示，售后一度告知她凉风是为了避免烫伤，以及她操作不当的问题: [ x L [ 6 ? j +。直到张女士和同样买了恒洁智能马桶的朋友处了解到4 u R ~ t +凉风并I H f X V T非产品正常表现，她才知道存在质量问题，而此时恒洁售后也有改口表现：“整个过程不仅是质量问题，也有虚假宣传，品牌不诚信的问题。”
消费者李先生就在去年双十一在线上平台购买了恒洁智能马桶，到货后数日发现马桶陶瓷壁存在凹陷，对此客服表示z ^ } i l t陶瓷为手工烧制凹b @ = ; W W ~ 9 [陷未正常情况，并且符合国家标准，在消费者多次投诉后，K b ; b ) Q e O才给出更换釉体、原釉体报废处理。
传统品牌做智能卫浴需要技术沉淀
值得注意的是，上述多个卫浴品牌都存在不同程度的售后服务不到位，甚至商家（经销商）和厂家相互推诿的情况。
购买箭牌的马女士、陈先生，购买欧派马桶的赵先生和购买恒洁马桶度李先生，就遭遇了不同程度的“踢皮球”，维修、更换问题得不到妥善解决。
不( z ( k O X R H少消费者在首次投诉后数周甚至数月后的补充投诉中表示，] p ^部分客服售后并未进行及时跟进。部分品牌只愿意支付与产品价格不相匹配的费用进行赔偿，使消费者难以获得满意答7 O u } +复。
就消费者集~ a 6 #中投诉的问题，界面` Z y ( l D C新闻向箭牌P t \、九牧、恒洁等品牌了解处理意见，截至发稿几家企业均未对} t v z C 3 , ~此做出回应。
“智能家居G F e S产品有h ` m Z两个重要因素，一个是设计研发，一个是产品制造，在很长时间内其重要性是要强过品牌、营销等方面的。”中国家居/设计产业互联网战略专家王建国认为，智能家居由K S A o 6 Y于具备一定科技含量，属于技术型产品，因此在研发设计、制造端都应当有产品和人才沉淀：“如果开发和制造端不够优秀，在科技体系、市场都没有被认证、认可过，那么制造端和营销概念所呈现的说辞就会很难匹配。”
王建国认为，目前大部分做智能家居的品牌，过往主要是– % H : ; W K做传统} $ Y T y 6 / k =家具、建材的背景，而并非由于科技含量、智能相关的能力才介入到智能; H v家居领域：“虽然想做% ! K u l $品牌、品类延展，但还是偏传统打法。”
他还表示，做智能家居企业需要有较强的技术突破，如果没有突破，很难做出真正与市场需求相匹配的产品。
正因为如此，到智能家居交付、维修环节，对工人有] – = j 8 5 t要求就会更高。“传统家具行业的售后、维修o { 0 \ h % _ 7大部分还是以传统施工班底，但实际上智能家居的维修更加a ^ %专业，更接近安装t J 4 y d S工程师级别，但现在的维修工人的体系还不太成熟，是需要品牌重点强化的部分。”
王建国表示，从智K @ P V u ) 9 ~ q能家居的发展# V x进程来看，这仍然是一个相对新兴的领域，所以智能家居产品的研发和制造，加上实际落地，每个+ d J @ y l J环节( I { J和产品的~ W 0 I 5 ^ ,关联都很重要：“切入智能家居领域的传统家居品牌，还需要扭转思维，做好人员技术培训，才能够发挥智能家居产品的价值。”
（文中图片均为消费者在“黑猫投诉”平台上的投诉信息，消费者名称为Z x W \化名）
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