一次性通过率、客户满意度…龙头房企交房狠卷细节！

凤凰网房产报道 近日，房企2023年上半年交付成绩陆续公布，仅有碧桂园交付总量突破20万大关，累计交付房屋27.8万套，累计交付面积3438万平方米。

此外万科、融创、保利、绿地的交付量均突破10万套，TOP5房企总计交付73.7万套房屋，占前五十强房企上半年总体交付量的36.38%。

在交付规模之外，部分优质房企开始披露交付满意度数据，对交付品质要求越来越高。

这些房企也纷纷呈现出“狠抓细节”的趋势，相关指标的设定明显更落地、更精细，预示着房企交付品质竞争将更加激烈。

卷“满意度”竞争细节

除了交付量，此次半年总结多家房企公布了交付满意度数据。

数据统计，碧桂园2023年上半年客户的房屋质量满意度提升6.7%，维修服务满意度提升14%。这是继碧桂园2022年度“业主房屋质量满意度”提升15.4个百分点后的再增长，客户满意度创下新高。

碧桂园提前交付、交房即交证的情况也更加普遍，部分楼盘业主满意度达到100%，如碧桂园山东莱芜项目二期交付488套房，累计交楼率超95%，老业主满意度为满分，成为当地市场标杆。

碧桂园近三年来，共计19个项目获得地产界奥斯卡之称的“广厦奖”，则体现了监管部门及行业对碧桂园产品的满意度。

（获广厦奖的碧桂园利达天玺项目，陪同业主验房现场）

龙湖集团披露今年上半年交付成绩数据显示，期内公司共计交付约6.2万套住宅，100%如期交付、约20%提前超一个月交付，交付总体满意度超90%。

万科2023年上半年累计交付约12.8万套，整体交付质量满意度在去年末的98.5%水平上保持稳定，部分城市如武汉、深圳的交付满意度达99.5分。

实际上，“客户质量满意度”是一个复杂指标，包含品控、服务等多个细项。做高客户质量满意度的前提，是把每一项细节夯实。

据悉，碧桂园在考核交付时，颗粒度便非常高，将满意度做了细致拆解。

比如“维修关闭率”，即在维修、保养等服务过程中,维修人员修复故障后,客户确认并同意关闭该故障单的比例。2023年上半年，碧桂园的标准时限维修关闭率已超过95%，项目交付现场安排了维修材料及快修队，以实现“发现小问题即刻解决”，这是业主满意收楼的基础。

再如“交付评估一次性通过率”，即一次能通过独立第三方机构的评估与检测。碧桂园在今年上半年累计评估的592个批次（部分在去年已完成），交付评估一次性通过率高达92%。

上述关于“客户满意度”的多维指标，碧桂园要求从集团到区域做到“全覆盖”，且定期考核，保证要求落实、执行到位，可谓越来越“卷”。

卷“交付管理”拼手艺

卷满意度，其实就是卷管理。因为好的交付，离不开成熟有效的交付管理。

这一方面是指交付体系的完善。

比如保利发展自2016年创建“6321交付力体系”后便每年更代。至今“6321”完成了向前端品质和后端服务延伸，保利云上等典型项目已能实现交付户均问题数0.2条、五轮巡查高满意度交付等效果。

碧桂园大体量、高质量交付的背后，也有多套完整的体系支撑。

如“工程管理体系”。碧桂园对工程的管理要求贯彻在前置策划、样板先行、技术交底、举牌验收、承接查验、维保修管理等全过程。

实操过程中可谓一环扣一环：“五大交付样板”必须通过项目、区域现场验收；主要工序施工完成进入下一道工序前，由验收责任人共同进行举牌验收，质量合格才可开始下一工序。过程中，集团上下领导会一线督查、现场交流，确保房屋的基础产品力……

“全周期质量检查体系”也是碧桂园保障品质的关键之一。集团对所有区域“全覆盖”了工程巡检，即对工程环节都安排了，飞检、综合巡检、交付评估等全套监督。

据悉，2023年上半年，碧桂园累计工程巡检645个批次，区域总走访工地1364次；聘第三方机构结合业主敏感点，设置了800余个检查项，对所有交付批次开展全方位评估，不达标绝不交付。

（浠水碧桂园八景台项目交付现场）

另一方面，交付管理也是一门服务的艺术。

如万科98.5%的交付质量满意度背后，就离不开业主的能量。今年3月，万科在武汉推出了一个“理想安居计划 2023”，让准业主和业主一起，在项目露营唱歌烧烤，沉浸式体会项目能带来的生活。万科的“520万家日”“白手套行动”均面向业主，邀其参与社区验收监测，为房屋保养出谋划策。

碧桂园也基于客户重视，将业主的参与前置到建设阶段。

不仅部分项目常态化开展工地直播，邀请业主随时随地“云监工”工程进度，还会不定期邀请业主提前走进项目，业主能随时反馈意见监督改善，在交付前“参与打磨”自己的家。

甚至可以更早。在刚交付的碧桂园茶马古镇项目，专项工作组提前半年成立并筹备交付工作，这意味着针对交付的方案、服务培训、品质核查其实是在业主收房前1-6个月就已经完成。

这些也是“一站式收楼服务”真正落实，业主能在收楼同时“一手拿钥匙、一手拿房本”的前提。在这个基础上，叠加一对一专业验房、交付快修等服务，业主才能真切感受到安心与放心。

交付是一门综合学问，讲方法、论手艺，伴随买方市场的到来，做好交付品质已成为房企在激烈竞争中长久领跑的一项关键。

（凤凰网王婷婷/文）